Het in kaart brengen van je klant
In een ideale wereld is de weg die mensen afleggen om een loyale klant te worden, een rechte snelweg. Ze zien je product, kopen je product, gebruiken je product en herhalen vervolgens opnieuw deze stappen.
In de realiteit, echter, is deze weg meer een toeristische rondleiding. Er is oponthoud, ontdekken, teruggaan, discussies en er zijn andere momenten waarop je het gevoel hebt dat je de mensen moet overtuigen om voor je merk te kiezen en bij hun beslissing te blijven, zodat ze niet uiteindelijk kiezen voor je concurrent.
Om hier bovenop te blijven zitten, zal op sommige momenten een beetje overweldigend zijn, maar het in kaart brengen van de weg die je klanten afleggen, kan je hierbij helpen. Het kan jou en je team beter laten begrijpen hoe je klanten momenteel interacteren en betrokken zijn bij je merk. Het kan ook illustreren hoe je producten en diensten aansluiten op hun levens, schema’s, doelen en ambities.
De volgende stappen kunnen jij en je team nemen om dit pad in kaart te brengen.
- Vind het punt waar de doelen van je klanten en die van jou samenkomen
Voordat je begint met het in kaart brengen van je klanten, zou je eerst je eigen bedrijfsdoelen op een rijtje moeten zetten. Elke marketing of communicatie die je overbrengt op anderen, zou gericht moeten zijn op het bereiken van die bedrijfsdoelen.
Het is echter goed om te realiseren dat de doelen van je klanten anders kunnen zijn dat jouw doelen. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je doel is om zonnebrillen met nieuwe, verbeterde glazen te verkopen met een betere winstmarge. Het belang van je klant zou tegelijkertijd kunnen zijn om een zonnebril te kopen die past bij zijn of haar eigen stijl. De kwaliteit van de glazen zouden een tweede of derde prioriteit kunnen zijn.
Je zou je dus moeten nagaan hoe je marketing- en communicatiestrategieën je klanten kunnen helpen om hun doelen te bereiken, terwijl jij ook dichter bij jouw doel komt.
- Wijs de communicatiepunten aan op de weg die je klanten afleggen
Wanneer communiceer je met of ben je betrokken bij je klanten? Zet deze momenten op een rijtje en categoriseer deze op basis van wanneer het gebeurt: vóór de aankoop, tijdens de aankoop of na de aankoop.
Ga na of je misschien punten hebt gemist. Ga na welke handelingen en interactie tussen je merk en je klanten tot stand komen vóór en na elke fase van vóór de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.
Een voorbeeld. Je zou kunnen hebben ontdekt dat een belangrijk moment in de aankoopfase is wanneer je klanten door je website bladeren om een product dat in hun winkelwagentje zit, te kopen. Maar je zou tegelijkertijd een ander moment kunnen ontdekken net voordat het aankoopmoment aanbreekt, zoals het moment dat je website aangeeft dat een product is toegevoegd aan het winkelwagentje en suggesties geeft voor gerelateerde producten.
Door naar al deze punten te kijken, kan je team vastlopen in details en zeer kleine momenten van interactie. Om dit te voorkomen, zou je je moeten richten op de momenten die je dichter bij je bedrijfsdoelen brengen.
- Herken pijnpunten en geluksmomenten
Wat zou je klant kunnen voelen in de fases van vóór de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop, wanneer ze hun doelen proberen te bereiken? Zou je klanten bijvoorbeeld blij kunnen zijn dat je website goed navigatiemogelijkheden geeft, maar gefrustreerd worden omdat het voltooien van een aankoop lastig is?
Het is goed om de momenten te achterhalen dat je klant eventueel een negatieve ervaring heeft. Welke teamleden zijn hierbij betrokken? Je webdesigners? Je marketing team? Je schrijvers? Zijn er andere teamleden die kunnen meewerken om de situatie te verbeteren?
Een klant kan bijvoorbeeld worden aangetrokken door een leuke productbeschrijving, maar negatief verrast zijn door een andere presentatie van het product in je webshop. Dit is een kans voor je schrijvers en verkoopafdeling om het taalgebruik en verkooppraatjes beter met elkaar overeen te laten komen.
- Jezelf inleven in de ervaring van je klant
Het is goed om het gevoel dat je klanten hebben tijdens het aankoopproces te begrijpen. Door het zelf te doorlopen, kun je nieuwe inzichten opdoen.
Wanneer je bedrijf zich online afspeelt, ga dan naar de website en beleef zelf hoe het voor je klanten is. Hetzelfde geldt wanneer je een winkel van steen hebt, een offline winkel. Ga je winkel binnen en kijk hoe je producten worden gepresenteerd.
Ga vervolgens voor jezelf na wat de belangrijkste communicatiemomenten zijn tussen je bedrijf en je klanten. Had deze communicatie het juiste effect? Hielpen deze communicatiepunten in het aankoopproces? Miste er iets? Een top tool die je hier natuurlijk voor kunt gebruiken is Google Analytics.
En vergeet je concurrentie niet. Ga eens naar hun online of offline winkel en beleef hoe zij hun klanten benaderen. Stel jezelf vervolgens dezelfde vragen. Hier kun je veel van leren, doordat je met andere ogen naar je eigen bedrijf kijkt.
- Visualiseer de stappen die je klanten zet
Ga verder dan het opschrijven en visualiseer de stappen en communicatiepunten van je klanten. De visualisatie hoeft er niet gelikt uit te zien. Schrijf simpelweg alle momenten op post-its en plak ze op een muur.
Hierdoor krijgen jij en je team een goed overzicht van de gehele weg die je klanten afleggen. Je kunt je ideeën organiseren en brainstormen over nieuwe ideeën die de communicatie tussen jou en je klanten kunnen verbeteren.
Denk goed na over waarom nieuwe communicatiepunten de ervaring van klanten kunnen verbeteren en implementeer en test ze vervolgens. Wanneer je eerste hypotheses fout blijken te zijn, ga dan terug naar het overzicht en verbeter deze punten.
Het in kaart brengen van de weg die je klanten afleggen kan best intensief zijn, maar het kan tegelijkertijd een groot impact hebben op je bedrijfsvoering. Het moet daarom niet bij één keer blijven. De smaak van je klanten verandert, nieuwe technologieën worden op de markt gebracht en je merk kan zich verder ontwikkelen. Het is daarom van belang dat je de ervaringen van je klanten tenminste een keer per jaar in kaart brengt en evalueert welke communicatiepunten nog steeds goed werken en welke herzien zouden kunnen worden.
Ik wens je veel succes én inspiratie.
Meer informatie
Neem direct vrijblijvend contact op voor een gesprek over Facebook adverteren
